18 | AFTERSALES MAGAZINE | MEI 2 010 D e Schaal van Bikkers, een nieuwe objectieve beoordeling van auto- bedrijven. Afhankelijk van het type bedrijf (grootte) worden der- tig tot veertig factoren, verdeeld over acht rubrieken, geanalyseerd om tot een totaalscore te komen. Zo beoordeelt retailer en bedrijvendokter Carel Bikkers, voormalig ceo van autoserviceketen Kwik- Fit en uitgeefconcern Audax, autobedrijven met dezelfde persoonlijke insteek zoals hij in het verleden deed bij de fi lialen van Kwik- Fit en de boek- en tijdschriftenketen AKO. Nu is hij President Commissaris bij de Free Recordshop en ook hier is zijn ketenerva- ring een reden om er actief mee te zijn. Bikkers claimt met de ogen van een kriti- sche (potentiële) klant naar het autobedrijf te kijken. Hij kiest daarbij de insteek dat er iets te leren valt van zijn ervaringen. Het is niet de bedoeling om een dealer, ook al scoort die minder goed, af te branden. Je prestaties verbeteren is in deze tijd waarin de economie nog tegen zit en de competitie om de spaarzame klant groot is, erg belang- rijk. Handvatten aanreiken om de prestaties richting klant te verbeteren en daardoor de positie van de onderneming en/of merk te verstevigen, daar gaat het om, stelt Bikkers. Nu lijkt de opzet van de Schaal van Bikkers in eerste instantie niets te maken te hebben met de titel Aftersales Magazine, maar zon- der verkoopactiviteiten in de showroom uiteraard geen toekomstig werkplaatspo- tentieel. Bovendien heeft de receptie bij een dealer vaak niet alleen als taak de show- roombezoeker te ontvangen, maar ook de werkplaatsklant. Met al zijn retailervaring heeft Bikkers oog voor detail en een haar- scherp gevoel voor waar het autobedrijf (want Bikkers heeft ook universele werk- plaatsconcepten op zijn bezoeklijstje staan) steken laat vallen of juist het visitekaartje van de branche is. DE EERSTE METING Wanneer een onderneming op alle criteria de maximale score haalt, dan levert dat 100 punten op de Schaal van Bikkers op. Carel Bikkers: Voor deze eerste keer heb ik een bezoek gebracht aan zes vestigingen van Ford Ardea (Gorinchem, Delft, Capelle a/d IJssel, Dordrecht en twee in Rotterdam), onderdeel van de Stern Groep uit Amsterdam. Overi- gens heeft Ford Ardea vijftien vestigingen en claimt, aldus de eigen website (www.ardea- auto.nl); Persoonlijke aandacht voor iedere klant, zowel particulier als zakelijk, waarmee gestreefd wordt naar een langdurige relatie en optimale maar duurzame mobiliteit. Een enthousiast team van Ford professionals staat klaar om u en uw auto van de beste service te voorzien. Prachtig, maar dat zijn in de autowereld geen ongebruikelijke claims, die echter niet altijd worden waar- gemaakt. De huidige transparantie door internet maakt het juist noodzakelijk om beloftes na te komen. Doe je dat niet dan kan je keihard door de consument, die lus- tig blogt en twittert, onderuit worden gehaald. Als anonieme mystery consumer bezocht ik de Carel Bikkers is retailer in hart en nieren. Iemand die bedrijven ook in branches waarin hij niet direct actief is bekijkt met en door de ogen van de klant. Dat doet hij om er iets van te kunnen opsteken. Leren van anderen is het mooiste wat er is, stelt hij. Want naast zijn consumentenblik beoordeelt hij een dergelijk bedrijf ook als retailmanager. De combinatie zorgt voor een 'eigen' beoordeling van een vestiging of fi liaal. Zo ontstond het idee voor De Schaal van Bikkers. Zes Ford-dealers scoren .NL Dé specialist voor een uitdagende baan in de autobranche! 024 - 3723232 www.fl exaforte.nl Dé specialist voor een uitdagende baan in de autobranche!! advertentie advertentie ASM03-p18-19.indd 18 07-05-10 13:13
MEI 2010 | AFTERSALES MAGAZINE | 19 BUITENZIJDE - reclame - aansprekendheid - schoon/opgeruimd - belemmeringen binnenkomst - toegankelijkheid - parkeermogelijkheden RECEPTIE/SHOWROOM - bemand - signaal van herkenning - wachttijd - presentatie producten - netheid - productinformatie/displays ONTVANGST - contact verkoper - manier van ontvangst - voorstellen - koffi e MEDEWERKERS - uitstraling/kleding - opening gesprek - behoefte gekwalifi ceerd - showt product - kennisniveau - algemene indruk VERKOOPGESPREK - n.a.w. gegevens gevraagd - naamgebruik klant - mondelinge offerte - schriftelijke follow up/email - 'storingen' in het gesprek - vervolgafspraak PRIJSBEPALING - kortingargumentatie - inruil onderhandelingen - prijs versus klant - prijs versus bedrijf -fi nanciële producten aangeboden DEAL AFSLUITEN - dagaanbod - vervolgafspraak OVERIGE PUNTEN - alertheid - 'vastbijtendheid' - sfeer - beleving 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 - 10 - 20 betreffende ondernemingen om de Ardea visie in de praktijk te ervaren. Ik kwam tot een nog al verrassende score, uiteenlopend van 58,2 (Capelle) tot maar liefst 77,8 punten (Rotterdam, vestiging Koperstraat). Opval- lend, omdat je in eerste instantie verwacht dat een bepaalde groepsaanpak er wellicht voor zorgt dat de uitslagen wat dichter bij elkaar zouden liggen. Maar niets is minder waar. Gemiddeld scoren de zes vestigingen 64,2 punten. Voldoende dus, maar het kan stukken beter. Hoe dat te realiseren is niet eens zo moeilijk, want Ardea heeft het goede voorbeeld gewoon in huis. VERKOPERS Eerlijk is eerlijk: voor de zes Ardea-vestigin- gen ligt de totaalscore voor alle medewerkers boven de 7. Dat houdt automatisch in dat er op andere punten minder goed gescoord wordt en dat klopt. Voor de kwaliteit van het gevoerde verkoopgesprek kwam de gemid- delde score van de zes vestigingen maar net op een 6 uit en dat was vooral te danken aan de stevige 7,7 die de op bijna alle punten hoog scorende Ardea-zaak in de Rotterdamse Koperstraat behaalde! De andere fi lialen hebben wel wat verkooptraining nodig. Sim- pel advies dus aan de Ardea-groep: investeer in opleiding van die verkoopmedewerkers en richt je daarbij vooral op het sluiten van de deal! Daar ligt een zwak punt en dat kost showroomomzet en op termijn werkplaats- vulling. Met vijftien vestigingen kun je het je niet permitteren auto's te verzamelen ook al staan ze er mooi bij in de showroom: nee, ze moeten verkocht worden en daar is écht ver- betering binnen handbereik. Bij vijf van de zes Ford Ardea-vestigingen mochten we na een verkoopgesprek vertrekken zónder dat onze NAW-gegevens gevraagd werden (zo belangrijk voor een effectieve follow up) en zónder dat de verkoper zijn eigen kaartje meegaf! In deze tijd waarbij klantengegevens hun gewicht in goud waard zijn een fl inke misser. Bij drie van de zes moesten we tus- sen de vijf en tien minuten wachten voordat zelfs maar gevraagd werd of we ergens mee geholpen konden worden. Het zijn maar twee voorbeelden van gedrag dat de verkoop belemmert en dat je je in tijden van extreme voorspoed eigenlijk al niet kan permitteren dus zeker nu niet. BETROKKENHEID Nogmaals een dikke pluim voor De Koperstraat, maar een puntje van aandacht we moeten als Hollanders natuurlijk iets te zeuren hebben zou nog kunnen zijn dat er helemaal geen aandacht werd gevraagd voor de fi nanciële producten van Stern (verze- kering en fi nanciering) die toch een aardige marge en zelfs klantenbinding op kunnen leveren. Hier scoorde de Rotterdamse vesti- ging een magere zes. En ook bij de collega's is dat een punt dat zeker in verkooptrainingen de nodige aandacht verdiend. Dat is natuur- lijk geen zeuren, maar aandacht schenken aan de slagroom op de taart. Een interessante vraag is natuurlijk of een dealergroep het per defi nitie wat minder goed zal doen bij onze onderzoeken dan een individuele dealer. Dat gaan we de komende maanden monitoren. Het zou kunnen dat de persoonlijke betrok- kenheid van een 'eigen zaak' groter is dan binnen een dealergroep en dat die betrok- kenheid zich vertaalt in hogere scores. Op grond van de resultaten van de zes Ardea- dealers is dat nog niet te zeggen. Maar één advies inzake persoonlijke betrokkenheid hebben we wel aan de directie van Ardea: gebruik het enthousiasme en de vakkennis van de betrokken man in de Koperstraat als voorbeeld voor de hele groep. Laat hem zo mogelijk zijn verkoopkwaliteiten delen met de verkopers bij de andere vestigingen. Want de hoge score van 77,8 is goeddeels aan hem te danken! ? Meer informatie? Kijk op www. aftersalesmagazine. nl en click op de button Schaal van Bikkers. en een voldoende ASM03-p18-19.indd 19 07-05-10 13:13