16 | AFTERSALES MAGAZINE | 16 MAART 2012 Het klinkt zo simpel De twee moeilijkste regels in de detailhandel zijn: doe wat je belooft en blijf wie je bent. Ze klinken zo simpel, maar blijken complex in de uitvoering. De voornaamste reden is: de factor mens. D e eerste regel is niet per se de harde belofte van productkwaliteit of de boodschap ‘klaar terwijl u wacht’. Ook het pand en de uitstraling scheppen een belofte. De tweede regel heeft met authenticiteit te maken. Ben je jezelf, blijf je daar trouw aan en hebben de klanten daar een goed gevoel bij? Zoals gezegd, hangt veel van personen af. Een nieuwe verkoper of receptionist kan bij sommige klanten helemaal verkeerd vallen. Het vertrouwen van de klanten moet eerst worden opgebouwd. De ervaring van de klant is cruciaal in het winnen van dat vertrouwen. Zo zijn er kledingzaken die graag een kopie van Versace willen zijn, terwijl ze niet verder komen dan het niveau van de Wibra. Vaak komen deze ondernemers aan de buitenkant nog een eind in de goede richting, maar gaat het mis met de productkwaliteit en medewerkers op de werkvloer. Managers en ondernemers maken dezelfde fout. Ze denken dezelfde competenties te hebben als Steve Jobs of Richard Branson. En de minder arrogante, maar vooral naïeve managers denken dat zulke talenten aan te leren zijn. Vergeet het: je hebt het of je hebt het niet. Dat is uiteraard anders voor de basis managementvaardigheden. Die kunnen grotendeels worden aangeleerd. Wat overigens niet wil zeggen dat je daardoor per definitie een succesvolle manager wordt. Een goede manager kent zijn eigen tekortkomingen en probeert aan een positieve verandering te werken. Als je slim bent, schakel je een goede adviseur in. Vergeet het: je hebt het of je hebt het niet De beste topmanagers hebben de beste adviseurs. Niet iemand die ja en amen zegt, maar advertentie een echte criticaster. Een adviseur die ervoor zorgt dat de buitenkant, het productengamma, de dienstverlening en de werkvloer aansluiten bij de verwachtingen van de klanten. Kortom: zorg dat het totale plaatje klopt. AARDIGE OPMERKING Stephen Wade, voorzitter van NADA (de Amerikaanse dealervereniging) maakte onlangs een aardige opmerking. Hoge, verplichte investeringen in een locatie zijn niet meer van deze tijd, zo waarschuwde Wade de autofabrikanten. ‘Waarom nog zoveel geld stoppen in een medium dat slechts een bijrol speelt in het koopproces?’, aldus Wade. Ik ben het daar niet mee eens. De showroom speelt nog steeds een belangrijke rol in het verkoopproces. Alleen wordt deze vaak slecht gemanaged. In het verkoopproces zijn uiteindelijk alle schakels belangrijk. Door één zwakke schakel kan het totale verkoopproces worden verstoord. Er zijn van die credo’s, waarvan je je afvraagt of ze wel waar zijn, ook al klinken ze goed. ‘Als je niks bent, zorg dan dat je wat lijkt’, vond ik een leuke uitspraak. Ik haalde dit motto eens aan, maar achteraf denk ik: is dit misschien de stelregel van een oplichter? Die doet zich namelijk ook anders voor dan hij is. Voor wie niet aan oplichten denkt, maar zijn Optimale werkplaatscondities, maximaal rendement Internationale Handelsonderneming Explora B.V. Maxwellstraat 4 - 6716 BX EDE Postbus 300 - 6710 BH EDE T: 0318 - 648 220 | F: 0318 - 648 245 | www.explora.nl | info@explora.nl zorg voor rendements-verbeteringen in úw werkplaats
16 MAART 2012 | AFTERSALES MAGAZINE | 17 100 90 —— — — — — — — — — — 80 —— — — — — — — — — — 70 klant goed wil inlichten, kan zich naar mijn idee eigenlijk maar het beste gedragen zoals hij is. Jezelf goed verkopen wil niet zeggen dat je je anders moet voordoen. Verkoop wie je bent, dan kun je ook geen fouten maken of een verkeerde indruk. DURE KOFFIE Deze keer bezocht ik Lancia-dealer Vema in Den Bosch en Volvo Vos in Zaltbommel. Beide bedrijven hebben sterke verkopers. Over Vema kan ik kort zijn. Een weinig aansprekend pand, maar binnen een fantastische ploeg mensen. Zowel door de receptionist, als door de verkoper werden we goed en professioneel te woord gestaan. Het verkoopgesprek verliep prettig en goed op alle fronten. Het enthousiasme van de verkoper hield overigens wel in dat hij ons geen kop koffie aanbood. De koffie is duur tegenwoordig en zijn verkoopprestaties vinden we uiteindelijk belangrijker. Een ruime zeven is dik verdiend, jammer dat de uitstraling aan de buitenkant van het pand niet aansluit bij ervaring binnen. Maar goed, dat is altijd nog beter dan andersom, zullen we maar zeggen. Koffie is duur en verkoopprestaties vinden we belangrijker Dan Vos, de Volvo-dealer. Een verwarrende ervaring die we nog maar weinig tegenkomen. Bij binnenkomst zijn we namelijk beland tussen het aanbod occasions. Na enig navragen blijkt dat we voor de nieuwe Volvo’s naar boven moeten. Ben ik wel bij de dealer? Of misschien toch een handelaar in gebruikte auto’s! Op de eerste verdieping is een deel van de showroomvloer ook voor occasions ingericht. Zo hoort het dus niet. Ik ben bang dat klanten dan snel afhaken. De verkoper is echter professioneel en heeft onze verwarring in de gaten. Het verkoopgesprek is prima. Hij maakt de ‘fouten’ van de ondernemer meer dan goed. Maar hier geldt, de eerste indruk wordt bij binnenkomst niet waargemaakt. Bij een Volvodealer verwacht je immers de nieuwste modellen. Ondanks dat de verkoper veel compenseert, geef ik toch een schamele zes. Blijf wie je bent, is de stelregel die hier wordt gebroken. —— — — — — — — — — — 60 —— — — — — — — — — — 50 —— — — — — — — — — — 40 LANCIA VEMA DEN BOSCH VOLVO VOS ZALTBOMMEL ● ● Carel Bikkers (voormalig CEO van Kwik-Fit en Audax) is retailer in hart en nieren. Iemand die bedrijven bekijkt met en door de ogen van de klant. Dat doet hij om er iets van te kunnen opsteken. Want naast zijn consumentenblik beoordeelt hij een dergelijk bedrijf ook als retailmanager. De combinatie zorgt voor een ‘eigen’ beoordeling van een vestiging of filiaal. Zo ontstond het idee voor De Schaal van Bikkers. Rechts in de barometer enkele rapportcijfers. Meer informatie? Raadpleeg ook het digitale archief op www.aftersalesmagazine.nl/archief. Twitter: @Bikkers2 —— — — — — — — — — — 30 —— — — — — — — — — — 20 —— — — — — — — — — — 10 —— — — — — — — — — — 0 —— — — — — — — — — — - 10 —— — — — — — — — — — - 20 —— —— — — — — — — — — — BUITENZIJDE ➐
http://www.explora.nl, info@explora.nl, http://www.aftersalesmagazine.nl/archief.,
Aftersales Magazine 2012-03 main